Berapa lama PUJK harus menangani pengaduan konsumen?

POJK Nomor 22 Tahun 2023 menetapkan batas waktu yang berbeda untuk pengaduan lisan dan tertulis kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK). Waktunya bergantung pada cara pengaduan disampaikan dan, untuk pengaduan tertulis, kapan dokumen yang diminta sudah diterima lengkap.

Pengaduan lisan: paling lama 5 hari kerja

PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan lisan paling lama 5 hari kerja sejak pengaduan diterima. Jika penyelesaian memerlukan dokumen pendukung dan tidak dapat selesai dalam jangka itu, PUJK meminta konsumen menyampaikan pengaduan secara tertulis beserta dokumen yang diperlukan.

Pengaduan tertulis: paling lama 10 hari kerja setelah dokumen lengkap

Untuk pengaduan tertulis, batas dasarnya adalah 10 hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima lengkap. Jadi, hitungan ini tidak selalu dimulai pada pesan pertama jika dokumen yang diwajibkan belum lengkap.

Dalam kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang waktu penyelesaian paling lama 10 hari kerja lagi. POJK menyebut contoh seperti kendala komunikasi antara kantor penerima dan kantor tempat masalah terjadi, kebutuhan penelitian khusus atas dokumen PUJK, atau hal lain di luar kendali PUJK. Perpanjangan itu harus diberitahukan secara tertulis kepada konsumen sebelum batas 10 hari kerja pertama berakhir.

Ada pengecualian ketika penyelesaian memerlukan tindak lanjut pihak lain dan tindak lanjut itu memengaruhi waktunya. Dalam keadaan itu, penyelesaian dapat melewati jangka dasar dan perpanjangan biasa, tetapi PUJK harus memberitahukannya secara tertulis kepada konsumen. Jika pihak lain tersebut juga PUJK, pihak itu wajib memberi tindak lanjut paling lama 10 hari kerja sejak menerima permintaan dari PUJK yang menangani pengaduan awal.

Batas waktu ini mengatur penanganan pengaduan, bukan jaminan bahwa hasilnya akan sesuai dengan permintaan konsumen. Aturan ini berlaku untuk PUJK yang masuk dalam ruang lingkup POJK 22/2023; halaman ini tidak menyatakan bahwa setiap aplikasi atau pihak ilegal otomatis memiliki status PUJK.

POJK 22/2023 berlaku sejak 22 Desember 2023 dan masih berlaku. POJK 38/2025 hanya mencabut Pasal 98 ayat (1) huruf b, Pasal 99 dan Pasal 100 dari POJK 22/2023; Pasal 69 sampai 75 tentang layanan dan jangka waktu pengaduan tidak dicabut.